さっと読める記事でいい感じ。
ITILのインシデント管理では、いくら単純なものであっても、
サービスデスクが受け付けるユーザーからの問い合わせや報告はすべて記録します。
「すべてのインシデントを記録する」の裏側にはITサービスの負荷あるいは作業量がどれくらいなのかを定量的に把握し、
これを明確な人員計画や投資計画を立てるための材料にも活用できるというメリットが隠れています。
記録が機械的ではなく、担当者が自分で記録しないといけないもので、なかなか難しい場合も時にはありますからね。
そこの部分をどのように行っていくか？決め事を作っていくか、それを守っていくかというのは、今までにそういうものが無かった場合、
かなり、流れが変わった気がするものです。
ITILですべてを解決できると思う人ほど落とし穴に陥りやすいものです。
そうそう、ITILやっていこー。
遵守！記録記録。分析もね。で、その負荷は？いや、ほら、業務見直さないとね。
えっと、ぅん、記録ですよね。してますよ。で、分析も自分で、えっと...あれ？なんで飛び込みの仕事はいってくるんですか？
...orz という状態もありえるので、そういうセミナに参加した上司の扱いに苦慮しそうですが。
